Los sitios de recomendaciones «on-line» pueden echar un cable a la hora de superar la crisis. Millones de clientes potenciales recurren a ellos para elegir una tienda, un restaurante o una empresa de reformas, por ejemplo. Hablamos con tres de estos negocios que nos explican cómo se sirven de la Red para atraer nuevos clientes.
Hacía tiempo que los responsables de la página web de recomendaciones 11870 tenían una duda: de la gente que entra en la página para buscar un servicio -ya sea un restaurante, una empresa de mudanzas o una peluquería, por ejemplo-, ¿cuántos terminan finalmente acudiendo realmente al lugar? Para comprobarlo, pusieron en marcha un ingenioso estudio: durante tres meses cambiaron el número de teléfono de 500 negocios de perfiles muy distintos que aparecen en 11870. De esta manera, cuando un cliente se ponía en contacto con una de esas empresas, la llamada pasaba a través de ellos y les permitía cotejar el número de visitas en 11870 con el número de personas que contactaba con la empresa en cuestión. Conclusión: un 15 por ciento de los visitantes finalmente cogía el teléfono para ponerse en contacto con ellos. Una cifra elevada que les ha permitido comprobar la efectividad para los negocios de su servicio on-line.
«Hemos visto, por ejemplo -relata Roberto Heredia, consejero delegado de la empresa-, que solo con los usuarios que llaman a través de 11870 muchos restaurantes estarían llenos cada noche.» Lo dice con la misma satisfacción que les produce cada vez que una empresa se pone en contacto con ellos para agradecerles la «ayuda» que supone la presencia en esta web. «Muchos nos dicen que están superando la crisis gracias a nosotros. Y esta afirmación proviene de sectores que nunca hubiéramos imaginado hace unos años: pintores, peluquerías, empresas de mudanzas...»
También han observado una evolución en la manera que tienen los negocios de relacionarse con la clientela a través de Internet. «Al principio -comenta Roberto Heredia-, les daba incluso cierto pudor. Muchas veces era la primera vez que leían la opinión de un cliente sobre su servicio. A lo mejor alguien había ido a una peluquería y la recomendaba en 11870, y la dueña se sorprendía: «¡Están hablando de mí!.» En estos años, sin embargo, han comprendido la utilidad de este servicio e incluso han aprendido a encajar las críticas negativas. «Nosotros siempre les decimos que es imposible que el cien por cien de los clientes quede satisfecho. Y les damos algunas pautas, como, por ejemplo, responder a quien ha hecho una crítica negativa: puede tener razón, pero basta con decir que lo han corregido ya, que les den una nueva oportunidad.» Entretanto, 11870 sigue creciendo. Actualmente cuentan con 2.100.000 usuarios únicos y una base de datos que comprende casi un millón y medio de negocios. Y en aumento. Una herramienta más para darse a conocer y eludir el posible «bajón» de negocio que la actual coyuntura económica puede provocar a nuestra empresa. Porque toda ayuda es buena. Y páginas de opinión como esta o abrirse un perfil en la red social permite establecer una nueva manera de relacionarse con la clientela. Un contacto directo que era inimaginable antes de la era de Internet.
Esta nueva era puede traer sorpresas. Es lo que le ocurrió, en Chicago (Estados Unidos), a Ashley Galliart, que hace ahora un par de años abrió una pastelería en la ciudad llamada Luscious Layers Bakery y especializada en pasteles de boda.
Un día, sin embargo, comenzó a haber colas frente a su puerta. La gente pedía magdalenas una y otra vez, aunque no era su especialidad. Extrañada, comenzó a preguntar. Y finalmente lo entendió todo: en Yelp, la comunidad de opiniones on-line más importante de EE.UU, los usuarios habían colgado varias referencias elogiosas a sus magdalenas. A los pocos días se vio obligada a incrementar la producción. Es solo un ejemplo del poder que estos sitios tienen para atraer la clientela.
En Estados Unidos, muchos dicen que, si no estás en Yelp, no existes: el site recibe en torno a 45 millones de visitas mensuales. En España, el equivalente es 11870.com, que cuenta con más de 175.000 opiniones de negocios en todo el mundo. Y los usuarios conceden mucho crédito a lo que dicen los demás usuarios.
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